Kundcentrering i organisationen

1.0Metoden passar när

• en organisation eller ett team vill bli mer kundcentrerat och behöver en gemensam bild av vad det betyder.
• ni startar ett tjänstedesignarbete och vill se vilka kundgrupper som finns och var organisationen brister.
• fokus ligger på en annan intressent än kunden, till exempel samarbetspartner, medarbetare eller invånare. Övningen går att använda på samma sätt.
• deltagarna känner organisationen och dess kunder, och ni har en facilitator med viss vana.
• deltagarna har kunskap om kunderna. Annars blir behovsgrupperna gissningar, och då behöver ni komplettera med research.

2.0Förbered

• Ha en whiteboard eller ett blädderblock att stå runt i en hästsko, tuschpennor i olika färger, lappar och A4-papper.
• Förbered en kort arbetsdefinition av kundcentrering att visa i början.
• Skriv upp listan med sex kategorier av kundcentrerat beteende (se steg 5) på whiteboard, blädderblock eller projektor.

3.0Genomförande

1-2h.

1. Inledning. Förklara syftet: att utforska och reflektera över kundcentrering i organisationen och bli mer kundcentrerad. Visa arbetsdefinitionen och säg att den bara är en av många. Gör en incheckning där var och en säger vad den vill bidra med och få ut av workshopen.
2. Goda kundupplevelser, cirka 15 minuter. Gruppen står i en hästsko runt whiteboarden. Var och en berättar kort om en riktigt bra upplevelse som kund och vad som gjorde den bra. Du skriver upp nyckelord och principer som kommer fram.
3. Egen definition, 10 minuter. I grupper om tre till fyra formulerar deltagarna i en mening vad kundcentrering betyder för organisationen och skriver den tydligt på ett A4. Definitionerna sätts upp på väggen och läses upp. Gruppen pekar ut gemensamma ord och uttryck, som markeras. Tillsammans är meningarna gruppens arbetsdefinition, även om de skiljer sig något.
4. Varför kunderna köper, cirka 10 minuter. Var och en skriver på lappar varför kunderna använder organisationens tjänster, i formen "Hjälp mig ...", till exempel "Hjälp mig bygga starkare team" eller "Hjälp mig förstå hur tekniken förändrar min bransch". Deltagarna sätter upp lapparna en i taget och grupperar liknande skäl. Avsätt extra tid för grupperingen om det behövs.
5. Lyckanden och misslyckanden, 30-40 minuter. Dela gruppen i team om tre till fyra. Varje team tar en av lappgrupperna, som representerar en typ av kund. Teamet går igenom kunden utifrån sex kategorier av kundcentrerat beteende och skriver ner exempel på när organisationen har lyckats och när den har misslyckats:
   • Vi lyssnar på kundens återkoppling om sin upplevelse av oss.
   • Vi utformar tjänster och produkter efter kundens behov.
   • Vi följer upp kvaliteten i kundens upplevelse och ser den som viktigare än pengar.
   • Vi utbildar personal i kundnära roller i att möta människor väl.
   • Vi förbättrar tjänsten löpande när behoven förändras.
   • Vi satsar på att utveckla befintliga relationer snarare än att jaga nya kunder.
6. Presentation och prioritering. Teamen får 5 minuter att förbereda en kort presentation av sina viktigaste lärdomar. Efter presentationerna diskuterar hela gruppen de viktigaste förbättringsområdena. Du eller gruppen skriver upp och prioriterar dem.

4.0Tips

• Faciliteringsnivå: medel. Bekvämlighetszon: medel, eftersom de pratar om organisationens misslyckanden.
• Steg 2 är till för att väcka empati. Låt berättelserna vara korta och fokusera på vad som gjorde upplevelsen bra.
• I steg 3 är målet en gemensam riktning, inte en enda perfekt mening. Betona det som är gemensamt.
• Tiden i steg 5 behöver ofta justeras. Var beredd att korta eller förlänga.

5.0Efter sessionen

• Den prioriterade listan över förbättringsområden är resultatet. Bestäm vem som tar vidare varje område och när.
• Kundgrupperna från steg 4 kan bli underlag för personas eller fortsatt research.