Service Safari

1.0Metoden passar när

• ni är tidigt i ett projekt, innan intervjufrågor eller hypoteser formuleras.
• ingen i teamet nyligen har upplevt tjänsten som patient eller invånare.
• ni vill se var i flödet det är värt att gräva inför djupare research, eller kartlägga ett flöde, eftersom safarin ger ett skelett för en kundresa.
• ni vill förankra hos beslutsfattare. Att läsa en rapport om akutmottagningens väntetider är en sak, att sitta tre timmar i triagekön med ont är en annan.
• ni vill jämföra med andra organisationers tjänster genom att göra samma safari där.
• ni kombinerar safarin med kontextuell intervju, observation och flödesdata, eftersom safarin är en ingångsmetod och inte räcker som enda metod.
• ni har ett äkta ärende. Skapa aldrig ett falskt vårdbesök.

2.0Förbered

1. Definiera syftet med 2 till 4 fokusområden. Exempel: "Hur upplever en förstagångspatient processen från ankomst till att ha träffat läkare?", "Vad händer när jag som ny invånare försöker hitta rätt mottagning på 1177.se?", "Hur känns det att skicka ett smittskyddsärende via journalsystemet?" Utan fokus samlar du för mycket och ser för lite.
2. Välj typ av safari (fysisk, digital eller administrativ) och ett konkret ärende att utföra.
3. Sätt ihop gruppen: minst två, en som gör safarin och en som dokumenterar. Blanda en designer och en verksamhetsföreträdare. Högst 3 till 4 personer i ett fysiskt flöde.
4. Välj ett dokumentationsverktyg som kan användas diskret: anteckningsbok, röstmemon, foton eller ett strukturerat formulär. Använd ett tydligt protokoll för observation och inlevelse och följ det under hela resan.
5. Bestäm öppenhetsnivå, se tabellen nedan.
6. Boka genomgången efteråt innan safarin.
7. Klargör GDPR: fotografera aldrig patienter eller personal utan samtycke. I kliniska miljöer, fokusera på skyltar, formulär, utrustning och miljö.

Öppenhetsnivåer:

3.0Genomförande

Fysisk safari, till exempel på en akutmottagning. Genomgången efteråt tar 30-60 minuter.

1. Utför ärendet som en vanlig användare och följ flödet från början till slut. På en akutmottagning är flödet: ankomst (hur hittar du dit, skyltning från parkering och kollektivtrafik), registrering (reception, kiosk eller 1177, kö), triage (förstår du varför du väntar?), väntan (miljö, information, osäkerhet om nästa steg), undersökning, utskrivning eller hänvisning (instruktioner, läkemedel, uppföljning) och efteråt (vad minns du, vad är oklart?). Utan äkta ärende: intervjua någon som nyligen besökt akuten och rekonstruera resan tillsammans.
2. Lev i rollen. Låt inte designerhjärnan börja lösa problem, du är där för att uppleva dem.
3. Dokumentera i realtid när det går. Minnet är selektivt och rationaliserar bort det obehagliga. Notera fakta (vad som hände, i vilken ordning, hur lång tid), känslor (frustration, förvirring, trygghet, lättnad och var de uppstod) och frågor (vad förstod du inte, vad undrade du utan att veta vem du skulle fråga). Observera också det som saknas: skyltar som inte finns, information som aldrig ges.
4. Titta efter informationsglapp, miljösignaler (stolar, ljud, temperatur, avskildhet vid triage), överlämningar, klockslag vid varje steg och om formulär och instruktioner går att förstå utan medicinsk förkunskap. Använd TACIT som checklista:

5. Gör genomgången efteråt, se Efter sessionen.

4.0Tips

• Designerlinsen blockerar upplevelsen. Notera problem utan att lösa dem ännu.
• En för stor grupp förstör autenticiteten. Tre designers som antecknar i en väntsal förändrar miljön.
• Inkognito i klinisk miljö är etiskt svårt. Fokusera på äkta ärenden eller öppna och halvöppna former.
• Safaribias: du är inte representativ. Du är van vid digitala gränssnitt, har ofta akademisk utbildning och känner systemet bättre än en genomsnittlig patient.
• Vänta inte med genomgången. Material som inte bearbetas inom ett dygn rationaliseras bort.

Det här ger safarin, och det här ger den inte:

5.0Varianter

6.0Efter sessionen

Genomgång inom två timmar, 30-60 minuter:

1. Gå igenom flödet kronologiskt, där alla lägger in sina observationer.
2. Rita en känslokurva längs tidsaxeln med toppar och dalar.
3. Håll isär förstanivå (vad som hände: "Det stod ingen skylt vid ingången. Jag gick fel tre gånger.") och andranivå (tolkning: "Patienter som är sjuka och stressade riskerar att missa sin tid.").
4. Välj de tre viktigaste fynden: vad hade ni inte vetat utan safarin?
5. Skriv ner öppna frågor att undersöka vidare.

Från safari till kundresa: safarin ger ryggraden i en kundresa över nuläget. Komplettera med intervjuer med patienter och personal, flödes- och tiddata och personalens perspektiv. En antagandebaserad kundresa kan ritas före safarin som hypotes och prövas av safarin.